Meer tevredenheid over dienstverlening

Inwoners waarderen de dienstverlening door de gemeente Heusden met een 6,7. Dat is een stuk hoger dan in 2005, toen het gemiddelde rapportcijfer nog een 6 was. Dat blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek 2012 dat I & O Research in opdracht van de gemeente heeft uitgevoerd.

Het onderzoek richt zich op de individuele dienstverlening door de gemeente. Van het verlenen van reisdocumenten tot het aanvragen van een vergunning en de manier waarop de klanten contact hebben gehad over bijvoorbeeld hun woz-beschikking. Ook de collectieve dienstverlening – zeg maar de voorzieningen in de kernen – heeft de gemeente onder de loep laten nemen. De benchmark binnen het platform waarstaatjegemeente.nl laat zien dat Heusden op dit vlak vergelijkbaar met het landelijk gemiddeld scoort.

Handhaving

Als het gaat om de individuele klantproducten zijn de waarderingscijfers vrijwel allemaal gestegen ten opzichte van 2005. Klanten zijn vooral meer tevreden over de wijze waarop Heusden handhaving toepast. Ook de manier waarop klanten contact hebben gehad met de gemeente over hun woz-beschikking, aanmaning en kwijtschelding gemeentelijke belasting wordt met 7,0 veel positiever gewaardeerd dan 7 jaar geleden. De dienstverlening rondom individuele voorzieningen zoals leerlingenvervoer, gehandicaptenparkeerkaarten en de HeusdenPas (7,2) en vergunningen (6,9) krijgt eveneens een hogere waardering. Verder blijken mensen meer tevreden over de milieustraat, afvalinzameling en de website http://www.heusden.nl/.

Aan het klanttevredenheidsonderzoek hebben zo’n 1.100 klanten deelgenomen. Zij zijn onder meer bevraagd over de klantvriendelijkheid van de gemeentelijk medewerkers, de duidelijkheid van de informatie en correspondentie, de snelheid van dienstverlening en de kosten. Bij alle deze aspecten is sprake van een verbetering ten opzichte van 2005. Vooral de gestegen waardering voor ‘het zich houden aan afspraken’ (7,0), ‘het op tijd regelen van zaken’ (6,5) en de ‘informatieverstrekking’ (6,9) springt er positief uit.

Ambities

Hoewel de gemeente tevreden is met de waardering van haar klanten, zet ze de komende jaren in op een nog betere dienstverlening. De campagne Dromen. Doen. Heusden. en een daaraan gekoppelde interne verbetertraject illustreren die ambitie. Een voorbeeld van hoe de gemeente Heusden de dienstverlening verder wil verbeteren is de introductie van dienstverlening op afspraak die op 1 oktober a.s. ingaat. Door een afspraak te maken, hoeft de klant nauwelijks te wachten, treft hij een goed voorbereide medewerker tegenover zich waardoor zijn vraag ook sneller kan worden afgehandeld.